Клиентская поддержка

Клиентская поддержка Ключей OT API осуществляется в скайп-чатах, созданных менеджерами OT при первом обращении для консультаций и покупки Ключа OT API.

В компетенции клиентской поддержки — техподдержка и консультации, связанные с настройкой, работой в админке и организационные вопросы. Общение только текстовое, голосовые вызовы не предусмотрены.

Все вопросы по проекту могут обсуждаться только в скайп-чате и только с его участниками.

Если у вас нет скайп-чата со специалистами OT, вам надо идентифицироваться и подтвердить свое отношение к проекту, прежде чем мы сможем добавить вас в этот скайп-чат.

C нами должны связаться:

  • либо контактное лицо, указанное в регистрационной форме при покупке Ключа;
  • либо владелец Ключа, который совершил покупку.

После удостоверения того, что эти люди действительно те, кто был указан в регформе, или имеют отношение к проекту, они должны выдать новый список контактных лиц, которым мы вправе предоставлять информацию о проекте и с кем контактировать по его поддержке.

Данное требование диктуется соображениями безопасности.

Расписание работы Клиентской Поддержки

Пн.-Пт.: с 09:00 до 18:00 (Московское время). Ответ на запрос клиента гарантирован в течение 1 часа по рабочим дням с 7-00 до 17-30 (Московское время). В иное время оперативный ответ возможен, но не гарантирован.

Сб.-Вс.: выходные. Ответы на текущие вопросы в скайп-чатах не предусмотрены, но возможны дежурным менеджером, при наличии свободного времени.

Текущие вопросы рекомендуется оставлять до понедельника. При критических ошибках обращаться только в саппорт.

Техническая поддержка

Техническая поддержка проектов, созданных на базе Ключа OT API, осуществляется через Сервис Службы Техподдержки.

Общение с разработчиками ОпенТрейд Коммерс в Службе Поддержки осуществляется в виде письменных заявок (тикетов). Чтобы получить возможность отправлять заявки, необходимо предварительно зарегистрироваться в Службе Техподдержки.

Расписание работы Службы Техподдержки

Пн.-Пт.: с 09:00 до 18:00 (Московское время).

Сб.-Вс.: выходные.

Критические заявки Служба техподдержки рассматривает в рабочее время в течение 1 часа, в остальное время в течение трёх часов.

Сроки рассмотрения заявок в службу Техподдержки

Первичное рассмотрение заявки гарантировано в течение 1 часа по рабочим дням с 09:00 до 18:00 мск. В иное время оперативный ответ возможен, но не гарантирован.

Подробное рассмотрение заявки и решение поставленной в ней задачи — до 5 рабочих дней, в зависимости от корректности предоставленных данных и степени загруженности специалистов службы поддержки.

Критичные случаи, а именно: не грузится сайт, ошибки в прохождении заказа, — рассматриваются в течение 1 часа круглосуточно, без выходных.

Дублирование вопросов

Службы клиентской и технической поддержки работают на оперативное и исчерпывающее решение ваших вопросов. Мы обязательно поможем вам по первому сигналу и, при корректном обращении, предпримем все необходимые меры, чтобы ваше ожидание было минимальным.

Дублирование вопросов в скайп-чат, в техническую поддержку и на форум может привести к увеличению времени рассмотрения и решения вашей проблемы.

Мы внимательно отслеживаем все обращения, и подключаем специалистов-разработчиков для компетентного решения вопроса.

Специалисты клиентской и технической поддержки находятся в разных отделах и, если вы пишите один и тот же вопрос и в тикет, и в скайп-чат, то провоцируете работу разных отделов одновременно по одной задаче.

Дальнейшее согласование действий отделов требует дополнительного времени, и вы получите ответ или результат значительно позже, чем рассчитывали.

Поэтому если вы пишете один и тот же вопрос одновременно и в чат, и в техподдержку (дублируете тикеты с некритическими проблемами, без просьбы сотрудника клиентской или технической поддержки), то претензии по скорости реагирования специалистов и срокам решения вопросов не принимаются.

Активация/разморозка Ключа

Если по каким-либо причинам вам необходимо приостановить работу Ключа, вы можете его заморозить. Для этого вам нужно обратиться к менеджерам OT в вашем скайп-чате.

В период заморозки Ключа вы не платите сервисные платежи. Активировать или разморозить Ключ стоит 30$.

Для активации/разморозки Ключа необходимо:

  1. Связаться с менеджерами OT в вашем скайп-чате и оставить запрос на активацию/разморозку.
  2. Вам будет выставлен счет на оплату 30$.
  3. Оплатить счет.
  4. После получения оплаты Ключ будет активирован/разморожен.
  5. Далее Ключ сможет работать по действующим сервисным тарифам (если период заморозки составил более 6 месяцев).

Вопросы по настройке и кастомизации сайтов

Все вопросы, касающиеся индивидуальных разработок, дополнительного функционала, изменения дизайна и прочих кастомизаций следует обсуждать на Форуме ОпенТрейд Коммерс в разделе Совместное развитие.

Мы подготовили для вас Документацию по Ключу OT API. Мы будем дорабатывать и обновлять ее.

Яндекс.Метрика